おもてなし

「おもてなし」と言えば、日本ならではのレベルの高いサービス品質。しかしながら最近、高級ホテルや百貨店等の一部を除いて日常でそのようなことを感じさせられることが極めてまれになってきた。

コンビニエンスストアを例にとってみよう。商品出しをしながら店員同士がおしゃべり。塞いでいる通りを客に空けようともしない。食品ロスも理解しているが、至る棚で品薄状態、賞味期限も手前と奥では1週間も違う。環境保護といいながらレジ袋を購入しないと購入したものは客側が持参した買い物袋に入れる。鞄を手に商品を詰めている、その後ろを見ると行列の客が。

ところが最近、久々におもてなしを感じた場面に出会った。魚介類が港から直送のせいか、新鮮で上手い居酒屋。料理はどれも美味しく、店員は愛想がよく、すっかり満足して清算して店を出ようとすると、店長と店員が店の外までお見送りし、「ありがとうございます、またいらしてください」とのこと。店が混んでいるにも関わらず、それも私一人の客に対してだ。お腹と共に心も満たされ、いい気分だ。

ほんの少しの笑顔と言葉、気遣いだけでいい。それだけでプラスアルファの付加価値が付き、私たちはロイヤルカスタマーになっていく。ただ安くではない、ただ美味いだけでもない、思いがけない出来事によって心が満たされる。商品品質×サービス品質で心に残る感動、それがおもてなしだ。

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